Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

 

L’Agence nationale d’encadrement du secteur financier (loi 107) relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.


1. BUT

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues par Essor Assurances –Placements – Conseils Inc, ci-après appelé « le cabinet ». Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « l’Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et transmission d’un rapport annuel à l’Autorité.


2. INTERPRÉTATION ET APPLICATION

2.1 Norman Dickenson, Directeur des réclamations, est responsable de la mise en œuvre de cette politique, de l’administration et de toutes les procédures et formulaires reliés à cette politique.


2.2 En tant que responsable de l’application de la politique, la personne identifiée agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel et à lui transmettre l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.


2.3 Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonctions :

  1. d’accuser réception des plaintes auprès du plaignant conformément à l’article 4.3;
  2. de transmettre les avis requis : voir à ce sujet la clause 4.3 e);
  3. de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant :  voir à ce sujet l’article 7;
  4. de maintenir un registre des plaintes :  voir l’article 8;
  5. de transmettre une copie des plaintes au responsable de la politique lui décrivant la nature des plaintes et une copie de la réponse au plaignant.


2.4 Le responsable de la politique a la responsabilité de transmettre les rapports deux fois par année à l’Autorité - au plus tard le 30 juillet, pour les plaintes reçues entre le 1 janvier et le 30 juin; au plus tard le 30 janvier, pour les plaintes reçues entre le 1er juillet et le 31 décembre : voir l’article 9.


3. PLAINTE

3.1 Pour qu’elle soit recevable, une plainte doit être faite par écrit par le plaignant. Entre dans la catégorie de l’écrit, une poursuite judiciaire instituée par le plaignant.


3.2 Aux fins de la présente politique, cette plainte écrite doit énoncer l’un des trois éléments suivants :

  1. un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers ou à l’endroit d’un employé;
  2. l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
  3. la réclamation d’une mesure correctrice.


3.3 Ne constitue pas une plainte, toute intervention de premier niveau qui consiste en une communication d’un consommateur et qui relève d’une démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, en autant que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que le consommateur n’ait à formellement porter plainte.


3.4 Si la plainte répond à la définition d’une « réclamation » visée par la police d’assurance         responsabilité professionnelle du cabinet, la procédure suivie sera alors la suivante :

  1. le cabinet transmet à l’assureur la plainte écrite reçue du plaignant et demande à l’assureur de confirmer qu’il communiquera lui-même avec ce client pour traiter cette plainte; le directeur des réclamations du bureau d’Essor Montréal aura la responsabilité de transmettre la plainte à l’assureur responsabilité professionnelle;
  2. cet avis à l’assureur responsabilité professionnelle doit aussi préciser que si celui-ci, dans les dix (10) jours ouvrables, ne communique pas avec le cabinet pour confirmer qu’il traitera la plainte, alors le cabinet prendra lui-même en charge le traitement de cette plainte.


4. RÉCEPTION DE LA PLAINTE

4.1 Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

  • Essor Assurances Placements Conseils Inc.
  • 1100 Robert Bourassa, 6e Étage, Montréal, QC, H3B 3A5

Autres coordonnées


4.2 Tout courtier ou employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable (voir paragraphe 2.1) de l’application de la présente politique.


4.3 La personne responsable accuse réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables

L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes : (utiliser le modèle joint en annexe)

  1. une copie de la présente politique;
  2. une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet, à son courtier ou à son employé, et la demande de mesure correctrice;
  3. le nom et les coordonnées de la personne en Autorité responsable du traitement de la plainte;
  4. dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au responsable des informations complémentaires dans les cinq (5) jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;
  5. information au plaignant de son droit de demander, à l’expiration d’un délai de quinze (15) jours ouvrables de la réception de tous les renseignements nécessaires et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent;
  6. information au plaignant à l’effet que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à des accords satisfaisants;
  7. un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’Autorité n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.


5. CONSTITUTION DU DOSSIER DE PLAINTE

5.1 Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct.


5.2 Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

  1. la plainte écrite du plaignant, comprenant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  2. le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien);
  3. copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant.


6. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

6.1 Sur réception d’une plainte, le responsable (2.1) effectue une enquête.


6.2 Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de quinze (15) jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires.


6.3 À l’issue de l’enquête, le responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée du cabinet.


7. TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ

7.1 Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par le cabinet ou du résultat de cet examen, il peut demander au cabinet de transférer son dossier de plainte à l’Autorité.


7.2 Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai de quinze (15) jours ouvrables prévus pour obtenir une réponse finale ou au plus tard 1 an après l’obtention de celle-ci.


7.3 Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.


8. CRÉATION ET MAINTIEN D’UN REGISTRE

8.1 Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour incombe à la personne responsable (article 2).


8.2 Doit être inscrite à ce registre, toute plainte formulée par écrit et correspondant à la définition de l’article. Pour plus de précisions, l’inscription au registre est requise peu importe le degré d’intervention que nécessite le traitement de cette plainte.


9. RAPPORT

Au plus tard le 30 juillet, pour les plaintes reçues entre le 1 janvier et le 30 juin; au plus tard le 30 janvier, pour les plaintes reçues entre le 1 juillet et le 31 décembre, la personne responsable transmet à l’Autorité les rapports faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues selon les catégories définies dans le registre mis en place.


10. AVIS AUX COURTIERS ET AUX AUTRES EMPLOYÉS DU CABINET

Le responsable désigné en vertu de l’article 2.1 veille à ce que les courtiers et autres employés du cabinet prennent connaissance de l’énoncé de politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et en aient un exemplaire.


11. ENTRÉE EN VIGUEUR

La présente politique entre en vigueur le 1er septembre 2004, a été révisé en septembre 2009 et le 16 décembre 2020.